ASP Thuiszorg streeft ernaar dat cliënten méér dan tevreden zijn over onze dienstverlening. Wij zetten ons dagelijks in voor kwalitatief goede, respectvolle en betrouwbare huishoudelijke ondersteuning binnen de kaders van de Wmo 2015 en de geldende wet- en regelgeving.

Ondanks onze zorgvuldige werkwijze kan het voorkomen dat een cliënt een opmerking, verschil van inzicht of klacht heeft. Iedere klacht - groot of klein - wordt door ons serieus genomen en professioneel behandeld. Een klacht is voor ons niet alleen een signaal van ontevredenheid, maar ook een kans om onze dienstverlening verder te verbeteren. Deze klachtenregeling is van toepassing op de gehele organisatie van ASP Thuiszorg.

Waarover kan een klacht gaan?

Een klacht kan onder andere betrekking hebben op:

• De uitvoering van de huishoudelijke ondersteuning
• De werkwijze van een medewerker
• De bejegening door een medewerker
• De werkwijze van een leidinggevende of zorgcoördinator
• De bejegening door een leidinggevende

Procedure klachtenbehandeling

Stap 1 - Bespreken van de klacht

Wanneer U niet tevreden bent, vragen wij om de klacht in eerste instantie te bespreken met:

• De betreffende thuishulp, of
• De leidinggevende/zorgcoördinator van ASP Thuiszorg.

Wij stimuleren een open gesprek waarin de cliënt zijn of haar klacht kan toelichten. Vaak leidt een goed gesprek en een luisterend oor tot een passende oplossing. Het aanbieden van excuses waar nodig kan hierin een belangrijke rol spelen.

Stap 2 - Escalatie naar directie

Indien de klacht niet naar tevredenheid wordt opgelost, wordt de klacht voorgelegd aan de directie van ASP Thuiszorg. De directie:

• Onderzoekt de klacht zorgvuldig
• Legt de klacht vast in het klachtenregister
• Neemt rechtstreeks contact op met de cliënt
• Streeft naar een passende en redelijke oplossing

Wanneer een oplossing is bereikt, wordt dit schriftelijk bevestigd aan de cliënt en vastgelegd in het klachtenregister.
De klacht wordt in beginsel binnen 4 weken afgehandeld, tenzij met de cliënt een andere termijn wordt overeengekomen.

Indienen van een klacht

Een klacht kan zowel mondeling als schriftelijk via een klachtenformulier worden ingediend.
Het klachtenformulier kunt U vinden in onze werkmap.

Onafhankelijke klachteninstantie

Indien de klacht niet naar tevredenheid wordt opgelost binnen de organisatie, kan de cliënt zich wenden tot een onafhankelijke klachteninstantie conform de geldende wetgeving.

Het doel blijft het oplossen van onvrede en klachten.

Indien u het niet eens bent met de uitkomst, kunt u uw klacht voorleggen aan de Geschillencommissie van het Klachtenportaal Zorg (KPZ), waarbij wij zijn aangesloten.
Meer informatie vindt u op: https://klachtenportaalzorg.nl

Welke klachtenprocedures zijn er ook alweer? 

Wet kwaliteit klachten en geschillen zorg (Wkkgz)
Bestaat uit:

• Een klachtenprocedure en/of bemiddeling door een onafhankelijke klachtenfunctionaris;
• Toegang tot de Geschillencommissie KPZ, voor een bindende uitspraak over een behandelde klacht. U kunt de klacht als geschil voorleggen aan de geschillencommissie als u niet tevreden bent over de door ons geboden oplossing na het doorlopen van de klachtenprocedure.

Wkkgz zorg is alle zorg, denk aan Wlz en Pgb zorg. Uitgesloten zijn: Jeugdzorg vallend onder de Jeugdwet, onvrijwillige/gedwongen zorg (hier gelden Wzd en Wvggz) en WMO zorg bij zorgaanbieders die uitsluitend WMO zorg bieden.

Wet maatschappelijke ondersteuning (WMO)
Bestaat uit:

• Een klachtencommissie die na hoor en wederhoor een uitspraak doet over de mate van de gegrondheid van een klacht.

De WMO procedure wordt alleen gevoerd als de zorgaanbieder uitsluitend Wmo zorg levert en de gemeente van mening is dat deze klachtenprocedure volstaat. Anders wordt de Wkkgz procedure gevolgd.

Wet Zorg en dwang, de Wzd
Bestaat uit:

• Een klachtencommissie die binnen 2 tot 4 weken een uitspraak doet over de maatregel waar de klacht over gaat.

De Wzd is van toepassing als er onvrijwillige zorg wordt geleverd aan mensen met een verstandelijke beperking, of een psychogeriatrische aandoening. De zorgorganisatie dient een Wzd beleid te voeren en daarin deze klachtenregeling als extra optie te hebben gekozen.

Let op bij een eigen klachtenregeling

Heeft u een eigen klachtenregeling opgesteld? Wees er dan zeker van dat de procedure de wet volgt en overeenkomt met de reglementen van Klachtenportaal Zorg. Wanneer een cliënt een klacht laat behandelen door Klachtenportaal Zorg, worden de reglementen van Klachtenportaal Zorg gevolgd. Goed om te beseffen: zelf opgestelde reglementen bevatten vaak extra stappen of andere termen. Dit kan ertoe leiden dat mensen verkeerde verwachtingen krijgen. Wilt u bijvoorbeeld eerst liever zelf in gesprek met een cliënt met onvrede? Dat mag, maar het moet voor de klager altijd duidelijk zijn dat hij of zij zich ook direct bij Klachtenportaal Zorg mag melden.